Promotion des services de transport et publicité

CE QUE DEMANDE LE PROGRAMME : • Règlement CE 1071/2009, annexe I, E.9 : connaître les principes du marketing, de la publicité et des relations publiques, la promotion des ventes des services de transport et l'élaboration de fichiers clients. • À l'examen, cela recouvre deux choses : savoir CLASSER une action commerciale, et connaître les LIMITES JURIDIQUES (publicité trompeuse, publicité comparative, prix minimum, prospection). 1. LE MARKETING DU TRANSPORT : LES BASES : • Le marketing part du besoin du client : délais, fiabilité, traçabilité, température dirigée, hayon, zone desservie, prix. • SEGMENTATION : classer les clients et les prospects par secteur (grande distribution, BTP, agroalimentaire…), par volume, par type de flux (lot complet, groupage, messagerie palettes) et par zone. • OFFRE DE SERVICE (les « 4P » adaptés au transport) : le service (type de véhicule, délai, options), le prix (voir N0173 et N0174), la couverture géographique et la COMMUNICATION, qui est l'objet de cette notion. • La communication s'adresse surtout à des PROFESSIONNELS (B to B) : chargeurs, commissionnaires, plateformes logistiques. 2. LE FICHIER CLIENTS ET LA PROSPECTION : • Contenu utile : raison sociale, interlocuteur et sa fonction, coordonnées, flux (origine, destination, tonnage, fréquence), historique des commandes et des devis, chiffre d'affaires réalisé, satisfaction et litiges. • Usages : relances, fidélisation, ciblage des campagnes, préparation des appels d'offres (voir N0181). • Un e-mail professionnel nominatif (prenom.nom@…) est une donnée personnelle. Le RGPD et les règles de la CNIL s'appliquent donc au fichier. • Prospection par e-mail d'un PROFESSIONNEL (B to B), selon la CNIL : pas de consentement préalable, à trois conditions. 1) L'objet du message est en rapport avec la profession de la personne démarchée. 2) Elle a été informée de l'usage de son adresse lors de la collecte. 3) Elle peut s'y opposer simplement et gratuitement, à la collecte puis à chaque envoi. • Prospection par e-mail d'un PARTICULIER (B to C) : consentement préalable. Il y a deux exceptions : la personne est déjà cliente pour des services similaires, ou la prospection n'est pas commerciale. • Une personne qui s'oppose est retirée des envois. 3. LA PUBLICITÉ : • Supports : revues professionnelles, site internet, réseaux sociaux, annuaires, plaquettes, marquage des véhicules (le camion est un support visible tous les jours). • Objectif : faire connaître l'entreprise et ses services sur la durée. • LIMITE : la PRATIQUE COMMERCIALE TROMPEUSE (art. L121-2 C. conso.). Une pratique est trompeuse si elle crée une confusion avec un concurrent, si elle repose sur des allégations fausses ou de nature à induire en erreur, ou si l'annonceur n'est pas clairement identifiable. Les allégations peuvent porter sur la nature du service, le prix ou son mode de calcul, les conditions de livraison, l'identité ou les qualités du professionnel, ou les engagements de l'annonceur, notamment environnementaux. • La règle protège AUSSI les professionnels : les art. L121-2 à L121-4 s'appliquent aux pratiques qui visent les professionnels et les non-professionnels (art. L121-5). Un chargeur trompé peut donc s'en prévaloir. • RÉPUTÉ TROMPEUR : afficher un certificat, un label de qualité ou un équivalent sans avoir obtenu l'autorisation nécessaire (art. L121-4). • SANCTIONS (art. L132-2 C. conso.) : 2 ANS d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. Depuis le 12/05/2024, la peine passe à 5 ANS et 750 000 € quand la pratique est commise par un service de communication au public en ligne ou un support numérique (site internet, réseaux sociaux…). L'amende peut être portée, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel (calculé sur les 3 derniers chiffres d'affaires annuels connus) ou à 50 % des dépenses de publicité. Ce taux passe à 80 % pour les allégations environnementales trompeuses. 4. LA PUBLICITÉ COMPARATIVE (art. L122-1 et s. C. conso.) : • Une publicité qui identifie, explicitement ou implicitement, un concurrent ou ses services n'est licite qu'à trois conditions. 1) Elle n'est pas trompeuse. 2) Elle porte sur des services qui répondent aux mêmes besoins. 3) Elle compare objectivement des caractéristiques essentielles, pertinentes, vérifiables et représentatives, dont le prix peut faire partie. • Elle ne doit pas tirer indûment profit de la notoriété d'un concurrent, ni le dénigrer. • L'annonceur doit pouvoir prouver dans un bref délai l'exactitude de ce qu'il affirme. • INTERDIT : faire figurer une annonce comparative sur des emballages, des FACTURES ou des titres de transport, entre autres. 5. LA PROMOTION DES VENTES : • Actions de courte durée pour déclencher une commande : remise sur le premier transport, tarif de lancement d'une nouvelle ligne, transport d'essai, remise de volume, prestation annexe offerte (voir N0326). • LIMITE PROPRE AU TRANSPORT (art. L3221-1 C. transports, version en vigueur depuis le 18/08/2022) : tout prestataire de transport public routier de marchandises doit offrir ou pratiquer un prix qui couvre à la fois : – les charges des obligations légales et réglementaires, notamment sociales et de sécurité ; – les charges de produits énergétiques et d'entretien ; – les amortissements ou les loyers des véhicules ; – les frais de route des conducteurs ; – les frais de péage ; – les frais de documents de transport et les timbres fiscaux ; – pour les entreprises unipersonnelles, la rémunération du chef d'entreprise. • L'obligation vaut aussi pour les commissionnaires, les loueurs avec conducteur et les plateformes numériques de mise en relation. • Sanction : amende de 90 000 € pour le prestataire (art. L3242-2). Le donneur d'ordre qui ne respecte pas ses propres obligations encourt aussi 90 000 € (art. L3242-4). • Conséquence : un « prix d'appel » sous ce plancher est interdit, même pour une durée limitée. 6. LES RELATIONS PUBLIQUES : • Objectif : construire l'IMAGE et la confiance (sécurité, fiabilité, engagement environnemental, emploi local). • Moyens : communiqués de presse, journées portes ouvertes, inauguration d'un entrepôt, salons professionnels, parrainage d'un club local, newsletter aux clients. • Attention aux allégations environnementales (« zéro émission », « transport neutre en carbone ») : si elles sont fausses ou invérifiables, on retombe dans la pratique trompeuse, avec l'amende majorée à 80 % des dépenses. Ne pas confondre avec l'information GES OBLIGATOIRE remise à l'acheteur de transport (voir N0172). LIENS AVEC D'AUTRES NOTIONS : Tarification : voir N0173, N0174. Prix de revient et coût kilométrique : voir N0129, N0130, N0133. Marge : voir N0134. Appel d'offres et négociation : voir N0181. Prestations annexes : voir N0326. Information GES : voir N0172. Mentions de la facture : voir N0185. TVA : voir N0140, N0142. Bourse de fret : voir N0187.